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阳光2016-2017服务承诺
【发稿时间: 2016-02-26


一、承保服务承诺

(一)基本承保服务承诺

我公司对本采购项目须设立专项服务小组其中项目经理1名,负责按照本次保险的有关要求为各被保险人提供承保、理赔及其他各类保险服务,包括必要的组织与协调工作;客户服务专员2名,其中1名应为项目专职核赔人员,协助项目经理提供保险服务 

我公司本采购项目经理具备从事相关保险五年以上资质,持有保险代理资格证书。

若发现违规情况,投保人有权根据相应服务协议内容进行处罚。 

一旦中标,我公司会根据投保资料协助投保人填写《机动车辆保险/机动车交通事故责任强制保险投保单》,并完成核保与出单事宜,并在收到投保单且保费到账后一个工作日内将保单正本和保费发票派专人送达投保人。

对新购置车辆,我公司将按投保人要求提供上门服务,并在投保人递交投保资料之日起(包括传真形式,但以传真形式递交投保资料之后应补交正本)且保费到账后二个工作日内完成出单事宜并将保单正本和保费发票送达各投保人。

(二)具体承保服务承诺

1、承保服务方式途径我公司将本次项目客户作为公司的VIP客户,我公司承保服务小组成员将根据被保险单位的要求,第一时间提供上门承保服务,同时根据不同客户可能出现的各种特殊情况,提供包括柜面投保、电话投保等辅助方式作为补充。

上门承保服务:确保被保险单位享有优先服务的权利,由承保服务专员专项负责被保险单位的上门承保服务。 

a、向被保险单位讲解条款

b、帮助被保险单位计算保费

c、辅导被保险单位填写投保单

d、出单后将保单、条款和发票送达被保险单位

    柜面承保服务全省覆盖的柜面服务系统,提供首问负责制和一站式服务。客户亲自来公司柜台办理保险,我们承诺:亲切问候,微笑接待,为其提供周到的咨询和投保服务。我司还设有沙发、wifi、报架、饮用水等设施,使客户安心等候办理保险业务。

    电话承保与咨询服务:功能强大的客户服务中心电话:95510 ,365天×24小时无间歇服务。

365天客户服务电话:95510、0512-68020260专员接听记录。如被保险单位遇到紧急情况需要及时投保,我司的客户服务电话能为客户提供便快捷的服务、满足客户的不同需求。客户只需拨打955100512-68020260即可办理投保手续,本公司将派服务人员上门送交保险单据,并补办投保手续。

2、承保服务工作时效承诺我公司在收到被保险单位投保信息后,承诺:每车15分钟内出具正式保险单、保险卡和保险费发票。

3承保服务高效优先承保服务小组服务专员保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续,保证被保险单位获得优先服务的权利。

承保服务小组专项负责承保服务,实施“三提前”承保服务。

a、车辆到期续保时的提前提醒服务

b、提前一个月主动上门联系,了解保险需求;

c、根据具体情况,提前两周与被保险人协商确定车辆的具体承保事宜,确定承保方案,合理安排车辆承保时间,避免因遗忘发生车辆脱保

4承保服务工作跟进

    a、我公司统一客户服务热线95510能提供保单信息回访、续保回访、结案回访、贴心问候、投诉处理等服务,及时了解客户意见和需求。听取被保险单位的意见与建议,改进工作中存在的问题,不断提高承保、理赔服务质量。

    b、承保服务小组服务专员每月定期对被保险单位进行回访(日期由被保险人按自身需求制定),听取意见,主动了解客户对公司的需求。定期登记回访记录,对保险服务进行全程监控

    5、承保额外优惠条件

    a、一旦中标,我公司会根据投保资料协助投保人填写《机动车辆保险/机动车交通事故责任强制保险投保单》,并完成核保与出单事宜,并在收到投保单且保费到账后缩短至一个工作日内将保单正本和保费发票派专人送达投保人。

    b、对新购置车辆,我公司将按投保人要求提供上门服务,并在投保人递交投保资料之日起(包括传真形式,但以传真形式递交投保资料之后应补交正本)且保费到账后缩短至15分钟内完成出单事宜并可根据客户需求当日将保单正本和保费发票送达各投保人。

    对于非新购置车辆,我公司可根据客户需要专门上门办理投保。

    承保服务小组专项负责承保服务,实施“三提前”承保服务

    车辆到期续保时的提前提醒服务提前一个月主动上门联系,了解保险需求;根据具体情况,提前两周与被保险人协商确定车辆的具体承保事宜,确定承保方案,合理安排车辆承保时间,避免因遗忘发生车辆脱保

6、承保服务信息反馈

定期提供理赔统计报表我司专项服务小组于每季度结束后十个工作日内向诚和保险经纪提供上季度承保及理赔统计报表,确保统计数字真实有效 

7、承保投诉机制

为提高对所有公务用车的招标车辆保险服务质量,我公司将专门制订下发《关于加强政府招标车辆保险服务的指导意见》和《政府招标车辆保险投诉处理工作管理办法》,明确如下投诉案件处理时效:

投诉事件级别

受理时限

调查处理时限

重大投诉(一、二级)

立即受理、2小时内转办

48个自然小时内调查处理完毕(遇国家法定节日顺延)

一般投诉

96个自然小时内调查处理完毕(遇国家法定节日顺延)

 

我公司公开承诺如我司未有效履行本协议中的各项规定而受到被保险人投诉,由被保险人、财政局共同确认后采取如下处理办法:

a、我司发生超过 3 次(含 3 次)以上的有效投诉的,项目领导小组更换专项服务小组组长和组员。我司项目领导小组或专项服务小组将设立专门的投诉受理热线电话0512-68028239、95510-转2号、

b、我公司提供一站式投诉处理机制:实行投诉首接责任制,服务态度投诉率零容忍,投诉处理率 100%;

    投诉受理责任部门苏州中支客户服务部责任人:张亚萍   

投诉电话:0512-66150632 

凡被投诉,经查属实,视情节轻重给予责任人员有效批评,直至解除劳动合同。

                      

二、理赔服务承诺

(一)基本理赔服务承诺

1、我公司设立24小时保险服务专线电话,电话号码: 95510  ,可全年365天随时接受被保险人的出险报案,并立即通知公司本项目客户服务专员。              

2、被保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案,公司认可被保险人事后出具的书面说明,并视同为及时报案。                                                    

3、接到报案后进行现场查勘的,同意立即指派专门人员按以下时限要求到达事故现场。

a、苏州市市内(内环高架)30分钟以内;       

b、苏州市区行政区域(大市范围)内:45分钟以内; 

c、苏州市区行政区域外:45分钟以内。       

4、如公司无法按照约定时间到达事故现场,同意以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。如被保险人当时无法拍照,可不提供现场照片; 

5、发生保险责任范围内事故,如被保险人需要,我公司同意按要求到达事故现场提供拖车服务:如无法或不能及时提供拖车服务,应接受被保险人提供的拖车发票,拖车费按照物价和公安部门标准执行; 

6、接到被保险人报案后,对于属于保险责任的事故,我公司同意按照以下约定及时定损:

a、对于常见车型,公司当天定损;  

b、对于稀缺或稀有车型,会同被保险人共同确定损失金额;  

c、当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时,经双方协商,根据被保险人的要求,指定具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进行损失理算,并由公司承担公估费用。     

7、如未按约定时间定损,造成财产损失无法确定,同意以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。    

8、对于不属于保险责任的,同意在接到被保险人赔偿请求后1个工作日内向其发出《拒赔通知书》。  

9、对于不属于保险责任的,若我公司在接到被保险人赔偿请求后没有按规定时间向其发出《拒赔通知书》,则按保险责任处理。 

10、对基本险不计免赔特约险中的每次事故均不设免赔额或免赔率。  

11、车辆出险后,被保险人可自选资质合格的修理厂及专修厂(4S店)修理受损车辆,公司予以认可。  

12、受损车辆在资质合格的修理厂或专修厂(4S店)修理,定损应和修理厂或专修厂(4S店)共同完成。     

13、受损车辆的维修以修复为主,但涉及车辆行车安全的关键零部件(如:刹车系统、转向系统),公司同意一律予以更换。受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。        

14、公司接到被保险人索赔材料后立即审查核实,若认为有关证明或材料不完整,立刻以书面或口头方式通知被保险人需补充提供的有关证明或材料。若公司在接到索赔资料后1个工作日内未给予有关审核意见,则视为认可索赔资料的完整性;             

15、对于单车非道路交通事故,被保险人可不必提供交通管理部门或相关部门的事故证明,但被保险人有义务协助进行事故调查。                                         

16、在被保险人提供完整必要的索赔材料后,不涉及人伤的案件,按以下约定时限向被保险人支付赔款:

      赔款金额                             约定天数

(1)人民币15万元以上                    10个工作日 

(2)人民币10万元-15万元                 5 个工作日 

(3)人民币5-10万元(含10万)            3个工作日 

(4)1-5万元(含5万)                    2 个工作日 

(5)0.5-1万元(含1万)                  1 个工作日 

(6)0.5万元以下(含0.5万)              1 个工作日 

17、在被保险人提供完整必要的索赔材料后,涉及人伤的案件,按以下约定时限向被保险人支付赔款:

(1)人民币15万元以上                    10个工作日 

(2)人民币10万元-15万元                10 个工作日 

(3)人民币5-10万元(含10万)            5个工作日 

(4)1-5万元(含5万)                    4 个工作日 

(5)1万元以下(含1万)                  3 个工作日 

18、如自收到完整的索赔资料之日起7个工作日内未能确定赔偿金额,同意根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先于支付,待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。

19、凡估损人民币在10万元以上的赔案,根据采购单位要求,在未结案前可先行预付已能确认金额的50%赔款。 

20、外壳更换条件

(1)车辆前后盖损坏面积超过25%

(2)其余外壳损坏变形面积超过45 %。 

21、我公司在每季度结束后十个工作日内向苏州诚和招投标咨询有限公司提供上季度公司的承保及理赔统计报表,统计数据确保真实有效

(二)具体理赔服务承诺

 

1专门的理赔服务小组我公司成立专门的理赔服务小组,由苏州中支理赔部负责人李庆友全面负责,所有成员均是我公司的业务骨干员工,技能全面专业,经验丰富

2热线服务持久制

(1)功能强大的客户服务中心电话:95510 365天×24小时无间歇服务。

(2)为了充分体现我公司“诚信、关爱”的企业文化,在提供24小时热线服务的基础上,我公司的服务专员热线也为被保险单位开放。理赔服务专员:李庆友服务热线:0512-6303836618510680698

3、创新服务——微信自助理赔

    我公司微信理赔自助服务升级,理赔随身服务工具yoyo为客户解忧,为客户提供理赔全流程的专属“管家式”服务,在最关键的时间、地点实现最快速的理赔响应。

    4、理赔时效承诺制

为了切实保障被保险单位的利益,我公司就赔案时效承诺如下:

现场查勘

(1)接到报案后需要进行现场查勘的,95510保险服务专线立即调度查勘人员到达事故现场。承诺时限:确保40分钟内,郊区县确保1小时内到达;

(2)如无法按照约定时间到达事故现场,我公司将接受被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。如被保险人当时无法拍照,可不提供现场照片。

【拖车服务】

(1)发生保险责任范围内事故,如需施救我公司将免费提供拖车救援服务。承诺时限:内拖车确保40分钟之内、郊区县拖车确保1小时之内到达事故现场;

(2)我公司承诺如无法或不能及时提供拖车服务,应接受被保险人提供的拖车发票,拖车费按照物价和公安部门标准执行;

(3)拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行计算,最高不超过保险金额的数额。

定责定损

(1)接到被保险人报案后,对于属于保险责任的事故,按照以下约定及时定损:

a、对于常见车型的预估车辆损失金额在人民币50000元以内的,1个工作日以内确定损失金额

b、预估车辆损失金额在人民币50000元以上的,在2个工作日内确定损失金额;

c、对于稀缺或稀有车型,会同被保险人共同确定损失金额;

d、当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时,根据被保险人的要求,指定具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进行损失理算,并负担有关公估费用;

(2)如未按约定时间定损,造成财产损失无法确定,以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据;

(3)对于不属于保险责任的事故,在接到被保险人赔偿请求后1个工作日内向其发出《拒赔通知书》。

    理赔服务专人指导制为了确保理赔手续、流程的简化,在保险事故发生后,我公司理赔指导专员将会指导出险客户全程办理相关的索赔手续直至结案。理赔指导专员:蔡丽理赔热线:0512-68028217   13405094420

车辆修理定点服务制。车辆出险后,被保险人可自选资质合格的修理厂及专修厂(4S店)修理受损车辆,公司予以认可。  

维修费用合理报价制

(1)对于需要修复的出险事故车辆,保证在江苏省交通部门规定的相应修理项目的额定工时内,和被保险单位一起共同定损修复,交被保险单位使用。

(2)在出险车辆进行定损、修理时,承诺对配件价格实行现场报价,并保证配件为正厂配件。且在对个别配件报价金额上若三方(指被保险单位、保险公司、汽车修理厂家)有分歧的,承诺以当地市场价格为准或由我公司在三个工作日内提供正厂配件;修理工时费用以市场价格、物价部门、交通部门的价格为依据。

(3)出险车辆如修理价格未达成一致的,我公司负责会同修理厂协商解决有关事宜。

    简易赔案现场赔付制为充分体现我公司对快速理赔通道,给予最迅捷的服务,我公司特颁布下发了《机动车辆简易赔案现场赔付处理办法》,主要精神如下:

    第一条  “闪赔”处理程序,即单次事故损失总金额在5000元以下的非人伤案件,在贵方提供准确的银行开户行后,我司从报案时间开始计算,24内支付赔款,超时百倍罚息

    第二条  对交通管理部门推出的关于“快速处理交通事故”便民新举措,予以积极响应和落实,我公司将按交警当场处理结果快速办理理赔事宜。

 第三条  对单方事故中保留第一现场的,车辆出险后可及时向我公司95510电话中心报案,我公司理赔查勘人员在第一时间内到达事故现场,协助事故处理、施救,并现场确定损失,不再需要客户向交通管理部门或派出所报案,可免去办理“事故证明”带来的不便。

 第四条  对单方事故已撤离事故现场又未向交通管理部门报案的案件,经我公司查勘人员事后复勘事故现场,确认事故属实无误后,可免除“事故证明”正常受理。

 五条  对双方在“阳光财产保险”投保的车辆发生互碰事故时(不涉及人伤),可不需向交通管理部门报案,从而简化事故处理手续。只需向95510报案后,我公司理赔人员将在第一时间赶赴现场,协助调解事故处理,经双方同意后,可各自负责车辆的修理。

对于重大事故或因特殊原因不能按期结案的,经车属单位申请,保险责任相对明确的情况下,我公司可提供初步确定的损失金额的100%预付赔款

理赔优化措施。接到报案后需要进行现场查勘的,我公司同意立即指派专人按一下优化时限到达事故现场:

    a、苏州市市内(内环高架)30分钟以内;       

b、苏州市区行政区域(大市范围)内:45分钟以内; 

c、苏州市区行政区域外:45分钟以内

    车险案件闪赔服务:车险闪赔:5000元以下损失无异议、纯车辆损失案件,免单证、一环节、报案后24小时赔付,超时百倍罚息

    提供非事故道路救援服务:应急拖车、紧急泵电启动、应急送油、应急加水、更换备胎、现场快修 

    5、宣传与培训服务

    加强保险宣传工作。我公司积极向投保单位宣传政府采购工作的重要性,宣传保险工作的重要性。

    统一培训服务。我公司承诺:在合同期限内,配合招标人统一对省级及市级以及区级(不含县改区)被保险人进行1-2次培训

特色培训服务。除招标人组织的统一培训外,我公司将本着积极主动的原则,与被保险单位联系,根据客户需求免费提供各类培训。

   a、对在本公司投保车辆20辆以上的被保险人每季度进行一次上门回访并建立回访台帐。

   b、在定点保险合同有效期内,至少对在本公司投保的所有单位进行集中培训2次。


交强险费率表(阳光).xls

商业险费率表(阳光).xls