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服务承诺(中国人寿财险)
【发稿时间: 2016-02-26

基本服务承诺

基本服务要求为采购代理人制定的保险服务最低水平,我公司无条件完全接受和承诺。

我公司已详细阅读本招标文件的基本服务要求,对基本服务要求做出完全响应。

(一)、承保服务

1、对本采购项目须设立专项服务小组.其中项目经理1名,负责按照本次保险的有关要求为各被保险人提供承保、理赔及其他各类保险服务,包括必要的组织与协调工作;客户服务专员:配备10名,其中5名应为项目专职核赔人员,协助项目经理提供保险服务。 

    项目经理需具备从事相关保险五年以上资质,持有保险代理资格证书。

一旦发现违规情况,投保人有权根据相应服务协议内容进行处罚。                

2、中标的保险公司根据投保资料协助投保人填写《机动车辆保险/机动车交通事故责任强制保险投保单》,并完成核保与出单事宜,并在收到投保单且保费到账后三个工作日内将保单正本和保费发票派专人送达投保人。                                               

3、对新购置车辆,中标的定点保险公司应按投保人要求提供上门服务,并在投保人递交投保资料之日起(包括传真形式,但以传真形式递交投保资料之后应补交正本)且保费到账后二个工作日内完成出单事宜并将保单正本和保费发票送达各投保人。                      

(二)、理赔服务

1、设立24小时保险服务专线电话,电话号码: 95519、80995121 ,可全年365天随时接受被保险人的出险报案,并立即通知保险公司本项目客户服务专员。              

2、被保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案,保险公司认可被保险人事后出具的书面说明,并视同为及时报案。                                                    

3、接到报案后需要进行现场查勘的,同意立即指派专门人员按以下时限要求到达事故现场。

a、苏州市市内(内环高架)1.5小时以内                                                                                

b、苏州市区行政区域(大市范围)内:2小时以内                                

c、苏州市区行政区域外:3小时                                               

4、如保险公司无法按照约定时间到达事故现场,同意以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。如被保险人当时无法拍照,可不提供现场照片;                                                           

5、发生保险责任范围内事故,如被保险人需要,同意按要求到达事故现场提供拖车服务:如无法或不能及时提供拖车服务,应接受被保险人提供的拖车发票,拖车费按照物价和公安部门标准执行;                                                                

6、接到被保险人报案后,对于属于保险责任的事故,同意按照以下约定及时定损:

a、对于常见车型,保险公司当天定损;                                       

b、对于稀缺或稀有车型,会同被保险人共同确定损失金额;                     

c、当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时,经双方协商,根据被保险人的要求,指定具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进行损失理算,并由保险公司承担公估费用。                                                                           

7、如未按约定时间定损,造成财产损失无法确定,同意以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。                                           

8、对于不属于保险责任的,同意在接到被保险人赔偿请求后5个工作日内向其发出《拒赔通知书》。                                                                   

9、对于不属于保险责任的,保险公司在接到被保险人赔偿请求后没有按规定时间向其发出《拒赔通知书》,则按保险责任处理。                                            

10、对基本险不计免赔特约险中的每次事故均不设免赔额或免赔率。                 

11、车辆出险后,被保险人可自选资质合格的修理厂及专修厂(4S店)修理受损车辆,保险公司予以认可。                                                             

12、受损车辆在资质合格的修理厂或专修厂(4S店)修理,定损应和修理厂或专修厂(4S店)共同完成。                                                                 

13、受损车辆的维修以修复为主,但涉及车辆行车安全的关键零部件(如:刹车系统、转向系统),保险公司同意一律予以更换。受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。        

14、保险公司接到被保险人索赔材料后立即审查核实,若认为有关证明或材料不完整,立刻以书面或口头方式通知被保险人需补充提供的有关证明或材料。若保险公司在接到索赔资料后1个工作日内未给予有关审核意见,则视为认可索赔资料的完整性;             

15、对于单车非道路交通事故,被保险人可不必提供交通管理部门或相关部门的事故证明,但被保险人有义务协助进行事故调查。                                         

16、在被保险人提供完整必要的索赔材料后,不涉及人伤的案件,按以下约定时限向被保险人支付赔款:

      赔款金额                             约定天数

(1)人民币15万元以上                     10个工作日                       

(2)人民币10万元-15万元                  5 个工作日                       

(3)人民币5-10万元(含10万)             3个工作日                       

(4)1-5万元(含5万)                     2 个工作日                       

(5)0.5-1万元(含1万)                   1 个工作日                       

(6)0.5万元以下(含0.5万)               1 个工作日                       

17、在被保险人提供完整必要的索赔材料后,涉及人伤的案件,按以下约定时限向被保险人支付赔款:

(1)人民币15万元以上                     10个工作日                       

(2)人民币10万元-15万元                  10个工作日                      

(3)人民币5-10万元(含10万)             5个工作日                       

(4)1-5万元(含5万)                     4 个工作日                       

(5)1万元以下(含1万)                   3 个工作日                       

18、如自收到完整的索赔资料之日起7个工作日内未能确定赔偿金额,同意根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先于支付,待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。

19、凡估损人民币在10万元以上的赔案,根据采购单位要求,在未结案前可先行预付已能确认金额的50%赔款。                                                         

20、外壳更换条件

(1)车辆前后盖损坏面积超过25%。                     

(2)其余外壳损坏变形面积超过45 %。                                     

21、受苏州市财政局委托,在每季度结束后十个工作日内向苏州诚和招投标咨询有限公司提供上季度保险公司的承保及理赔统计报表,统计数据应真实有效苏州诚和招投标咨询有限公司联系人:邬汝超;联系电话:65161796,邮箱:szchzb@163.com(格式按照招标文件要求)。  


服务方案

承保服务

1、承保服务工作计划;

1.1 提前预约、制定方案

■提前了解苏州机关车辆保险到期情况,及时与被保险单位沟通;

■根据被保险单位车辆保险到期情况,提前十五天与被保险单位联系,避免脱保和漏保现象的发生;

■针对被保险单位超出招标承保范围的特殊需求,事先报请市采购中心审批。

1.2 上门承保,服务到人

与被保险单位达成承保意向后,指派专人上门服务,服务内容包括但不限于以下内容:

■向被保险单位讲解条款

■帮助被保险单位计算保费

■辅导被保险单位填写投保单

■出单后将保单和发票送达被保险单位

1.3 紧急情况、快速通道

■如果被保险单位遇到紧急情况需要及时投保,中国人寿财产保险股份有限公司苏州市中心支公司开通紧急投保通道保证其能够以最快的速度投保出单,客户只需拔打80995121将投保信息告知服务人员,即可完成投保手续,本公司将派服务人员上门送交保险单据,并补办投保手续。 

为保证业务健康、持续、稳健发展,针对本项目成立健全的专门公务车保险项目小组,项目小组由副总经理亲自领导,并下设了专职承保服务小组、专职核赔服务小组,具体工作人员负责实施的一整套组织保证体系,保证服务的效率、质量和连续性。

■专职服务小组工作成员能保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续,保证被保险单位获得优先服务的权利。

■建立专门的车险档案,做到一车一档,专户管理,开展跟踪服务。

■定期进行客户回访,每季至少安排一次,并认真做好回访记录,对客户提出的意见和建议,及时处理和改进。

■代办审检服务。被保险单位如需我司代办年检、年审、新车入户手续的,我司可以免费提供代办年检、年审、新车入户服务,但年检、年审、新车入户所需费用由被保险人支付。

■经保监局批准条款发生变化,我司承诺立即向被保险单位履行告知义务,并按保监局批准的条款履行合同。

 

2、 理赔、客服服务

■通赔服务。

我司承诺在全国有营业服务场所的地方实行通赔服务,被保险人可在全国就近选择中国人寿财产保险公司营业场所办理索赔手续。

■一门式服务。

理赔客服中心向被保险单位提供理赔咨询、上门报案、单证接受、查询、赔款支付全流程窗口服务。

■理赔绿色通道服务。

被保险人到保险公司理赔时,保险公司将开辟绿色通道服务,安排专柜、专人受理被保险人索赔事宜,确保理赔、财务、信息技术等环节的高效畅通;简化理赔手续,材料齐全后按照承诺给付赔款,保证赔款时效。

为了能更好地为项目提供一流的保险服务,我司将贵单位列入贵宾客户,开通4008695519应急报案电话。为您提供24小时365天的全天候客户服务,为您提供专业细致的报案、预约投保、咨询、投诉等服务。同时由我司廖锦红负责协助贵单位办理相关的索赔手续。

■催赔服务。

我司会对客户的每一个出险案件建立跟踪档案,由理赔服务专员定期提醒客户及时进行索赔,以免遗忘。

■提供专业医生咨询服务。

被保险人如发生人伤事故的,保险公司可指派专业医生,协助被保险人处理人伤治疗等事宜。

■提供法律支持服务。

被保险人车辆发生保险事故,与第三方产生纠纷后,我司应被保险人的要求可提供以下法律服务:

保险事故在按行政程序处理阶段,保险公司提供事故处理的任何方面的法律咨询

保险事故在按仲裁程序或司法程序处理阶段,可授权保险公司代为处理各种法律事宜,并由保险公司承担因此引起的交通费、住宿费、人工费、诉讼费、仲裁费、评估费、鉴定费,保险公司负责承担的数额在保险单载明的责任限额内计算。

■急难救助服务

被保险单位在使用保险车辆的过程中,因发生故障或事故(包括轮胎爆破、皮带断裂、缺油、交通事故、自然灾害等)而丧失行驶能力,我司可提供施救服务,若需更换零配件或加装燃油,则仅收取材料成本费。

发生保险责任范围内事故,我司可提供拖车服务。如当地分支机构无法或不能及时提供拖车服务的,将接受被保险单位提供的、合理的、必要的拖车发票。

■非事故车修理询价服务

在保险车辆发生非保险事故需要修理时,如被保险人有需要,我司理赔部门可负责为其审核修理项目、修理工时,并可陪同参与修理厂的谈判。

■安全顾问服务

借助我司数据集中的平台,对各类车型的主要出险记录的经验分析数据,从保险的专业角度上向被保险人提供准确的系统技术参数,为被保险人在购买车辆或驾驶员安全学习时提供数据信息。

■足不出户理赔服务

根据被保险人的需要,我司可指定专人上门收取索赔单证,向被保险人提供理赔进程短信服务时刻了解理赔进程,最终划付赔款,让被保险人足不出户即可办理保险的索赔事宜。

■防灾防损服务

我司与气象、水文、地震等部门均有密切联系,建立了气象灾害的预警制度。我司将及时为被保险人提供灾害防御方法,遇到恶劣气候提前通知,以便被保险人早做准备。

 

3、其他服务

■提供“客户服务指南”服务

我司提供“客户服务指南”给被保险人,明确我司所建立的服务体系以及所提供的服务内容及流程,以便于被保险人在需要时查询。

■建立反馈机制,推行回访服务

我司将有计划地向苏州市政府采购中心、苏州市市级行政、事业单位和经纪公司征求承保、理赔方面的意见,并在7个工作日内将意见中问题的解决方案形成书面文件。

■建立投诉制度

设立总经理投诉受理电话0512-80995001,负责受理贵方各被保险人或经纪公司的保险服务的投诉,并在接到投诉后7个工作日内给予书面处理意见,及时反馈处理结果。

■建立承保和理赔考核制度

定期对本项目的承保和理赔过程中相关的各项工作将组织专门的检查小组进行检查,凡在检查中发现违反我司的服务承诺,或被客户投诉的个人,发现一次,在全辖通报批评,并责成其立即纠正错误,并按情节轻重,给予单位负责人及其责任人相应处罚。

■建立协助廉政建设制度

在积极做好承保和理赔服务的同时,我司承诺积极协助有关部门做好对被保险单位经办人的廉政工作,防止腐败现象的出现;承诺不以任何形式向被保险人及经办人提供回扣,并接受有关部门的监督检查。

■履行承诺,积极向采购单位报送统计报表

我公司积极履行合同承诺,遵守合同约定,安排专人处理统计承保及理赔信息,并在规定的时间内向采购人报送。

根据苏州市财政局2015年苏州市市级党政机关、事业单位和团体组织公务用车保险合同的要求,我司安排专人在每季度结束后十个工作日内提供上季度保险公司的承保及理赔统计报表。


保险培训

 

日常宣导工作

序号

培训项目

培训时间

培训对象

培训地点和

培训方式

培训预算

培训人员

1

编制本项目的保险理赔手册

出单后60工作日内

市级党政机关、事业单位和团体组织

地点:各被保险人单位及我公司柜面

方式:发放手册及宣传画形式

总预算: 不少于1万元

由我司负责编辑制作,随保单附

2

安全生产知识、保险知识普及和案例分析

日常工作,每季度更新内容

市级党政机关、事业单位和团体组织

地点:各被保险人单位及我公司柜面

方式:宣传专栏、宣传画

总预算: 不少于1万元

由我司负责编辑制作,发到各被保险单位。

 


风险查勘(防灾防损)

要点:完善的服务体系:项目领导小组、现场服务小组

      省、市公司直接参与、合理分工, 扁平化服务机构,减少环节、层次

      用户服务手册、风险管控基金

      定期回访、定期的现场风险查勘 、加强风险管理工作

      安全督导

 

1)成立专门服务团队

对于苏州市市级党政机关、事业单位和团体组织公务用车保险项目,中国人寿财产保险股份有限公司省市公司均十分重视。在公司的统一领导下,我们整合了各方优势资源,成立了专门的项目组,负责处理一切保险事宜,全程为该项目提供保险保障服务,从组织上保证服务工作的落实。

本保险服务机构将贯穿整个保险合同期间,同时我公司将通过内部的定期例会来加强联系和协调,使服务工作不脱节,保证为本项目提供周到的服务。

① 领导小组: 

由我公司高级管理人员组成的项目领导小组,简化了保险承保方案的审批过程,便于总公司了解项目具体运行状态,同时保证了决策性条件和服务方案审批的及时、有效性。

主要职责:

(a)指导、监督现场服务小组的工作;

(b)处理相关的服务投诉,决定对被投诉人的处罚;

(c)决定、审批相关承保、理赔、风险管理服务重要事项;

 

② 现场服务小组

为便于具体工作的开展,做好保险服务工作,我公司选派工作责任心强、经验丰富的人员,成立了本项目的现场服务小组,现场服务小组由省、市公司的人员组成,并将跟踪整个项目的全过程,负责处理协调有关防灾防损、查勘、定损理赔、业务咨询、保险知识培训和联系沟通等各项服务。

主要职责

(a)受理保险咨询、投保出单和风险评估工作;

(b)负责风险防范工作,适时对风险管理工作提出建议;

(c)协助各种事故的处理施救等应急工作,负责保险事故的现场勘查工作;

(d)负责保险事故的索赔处理工作。

(e)负责客户回访服务工作,受理保险投诉;

(f)按照优质、效率原则,制订、改善现场服务工作流程。

我公司在接到被保险人的报案后,我公司现场服务小组的有关人员将在半小时赶到,如遇重大问题,我公司项目小组的领导成员将在第一时间内赶到。

2)编制专门的客户服务手册

为了便于被保险人了解我公司的保险服务操作,我公司将在保险合同签署之日起60日内,对理赔服务流程作有利于保证被保险人保险索赔利益、有利于提高理赔服务质量和效率的改进,形成完整的理赔服务办法,设计编制的“用户服务手册”,“用户服务手册”还将包括告被保险人本保单的保险责任范围、如何通知保险公司、如何填写相应的出险通知书和如何提供索赔单证等事宜。

3)建立风险管控制度

为了进一步做好保险期内的风险管理服务工作,达到防灾防损的目的,及时消除安全隐患,组建风险管控小组,编制风险管控基金使用管理办法、风险管控工作实施细则。

4)定期走访客户

为及时了解保险标的风险变化情况及保险与被保险人的良好沟通,本保险项目服务小组将拟定岗位责任制,编制日常保险服务方案和发生保险事故时的工作预案,定期走访被保险人,总结为该保险项目所做的服务工作,研究存在的问题,为客户提供及时有效的现场服务。我公司还会对发生(如有)的一些事故进行统计,制成报表,定期与被保险人沟通。

5)安全督导

    (a)不定期地对安全工作进行检查,进而提出具体建议,与交通主管部门讨论,促进安全工作的开展;

(b)在重大事故预防及处理方面提出针对性意见并借鉴国外先进经验对安全工作予以建议;

(c)对一段时间内的安全工作得失进行分析,协助交通主管部门建立完整的安全工作技术档案,使得安全工作有据可查;

(d)协助交通主管部门进行安全工作标准化建设,形成安全工作的标准化运作程序,使得安全工作有章可循,进而形成一套具有交通主管部门与保险公司风险管理相接合、有特色的安全工作标准化程序

 

费率表(中国人寿财险).xlsx